Skip to main content

Da li želite da vam frizer izgleda kao bankar, a bankar kao super model?

Pođem vam ja kod frizerke pre neki dan, da zakažem redovan tretman i dočeka me devojka onako totalno netipičnog izgleda za frizerku. Sa naočarima, bela košulja, crna suknja, štikle.  Marama oko vrata vezana u mašnu, minđuše, kompletan dress code recimo jedne bankarske službenice. Sve u svemu, prijatno za oko.

Prvi utisak o njoj nije mi bio negativan ali ono što mi je palo na pamet je koliko je devojka vešta i iskusna, odnosno odmah sam posumnjala u njene kvalifikacije, zatim kako je moguće da sa tom košuljom, štiklama, izdrži ceo dan na poslu farba, fenira… Dakle, ja sam u našoj neverbalnoj komunikaciji izrazila sumnju u njene kompetencije.  Šta u stvari naši korisnici usluga očekuju od nas?

Klijenti i korisnici usluga očekuju da se uklapamo u neki model nečega što smo navikli da vidimo, odnosno nešto što se poklapa sa datim zanimanjem. Zašto nam na primer u banci smeta i nije nam prijatno kada nam službenica izgleda kao super model?

Iz mnogo razloga. Mišljenja smo da njen nivo kompetencije možda nije dobar, da nije dovoljno empatična da razume neke naše potrebe, niste stekli i ostvarili dobar kontakt u prvom razgovoru… Zbog toga je naravno potreban dress code, ali to ponekad nije dovoljno, jer signal ili poruku koju šaljemo ponašanjem može biti problem.

Mi komuniciramo sa klijentom i pre nego što on zatraži bilo kakvu uslugu od nas. Kada nam se obratio, mi smo već poslali neku poruku i on već ima neku sliku i mišljenje u glavi šta može da očekuje u daljem razgovoru.

Dakle imamo očekivani model nečega u glavi i želimo da nam se osoba koja nam pruža određene usluge uklapa u to. Šta ćemo sa nekim uslužnim zanimanjima ili poslovima, firmama u kojima nije predviđen dress code? Zamislite da imate pekaru, prodavnicu dečije garderobe ili kozmetički salon. Pa i prodavnicu brze hrane recimo. Sigurna sam da bi kupci pre otišli da ručaju u neki restoran gde su radnici uniformisani imaju istaknuto ime brenda na  uniformi, koja je uredna, nego kod nekog ko ne vodi računa o ovakvim stvarima. Psihologija potrošača je nešto na čega je potrebno obratiti pažnju, pre svega segmentirati korisnike usluga zatim na osnovu toga napraviti neki vizuelni identitet i razviti brend. Pogotovu što su potrošači sve probirljiviji i sada već sasvim mogu da prepoznaju nešto što je dobro. Kvalitet proizvoda se podrazumeva, to je takođe veoma bitna stvar. Međutim ukoliko želite da se u svom poslu istaknete i budete prepoznatljivi na tržištu, stvari treba prepustiti stručnjaku, odnosno nekoj dobroj marketinškoj agenciji, koja će vam osmisliti sve to. Skoro sam razgovarala sa jednim klijentom koji ima otvorenu prodavnicu opreme za mobilne telefone. Nakon angažovanja marketinške agencije (ne želim da ih reklamiram, ali radi se o poznatoj agenciji za digitalni marketing) prodaja im je skočila tri puta! To mi je rekao vlasnik te prodavnice lično, te da je veoma zadovoljan. Dakle sve postaje važno, od toga kako su vam obučeni radnici, na koji način komuniciraju sa klijentima, dress code, brending.

Jako je važno kakvu poruku šaljemo našim korisnicima usluga, šta oni od nas očekuju, a šta je ono što im mi šaljemo kao informaciju prilikom prvog kontakta sa njim. Ono što on vidi, dok još nismo ostvarili nikakvu komunikaciju, pa do momenta kada zatraži određenu uslugu.

Employee dress code
Dress code

Apsolutno sam ubeđena da će u narednom periodu ovo biti ključ dobre prodaje i zadovoljstva kupaca, jer je konkurentnost na tržištu osim odnosa dobre cene i kvaliteta,  određena i nekim stvarima kao što su vizuelni identitet, nastup na tržištu, komunikacija (neverbalna i verbalna), bez obzira da li se radi o malom biznisu ili velikoj kompaniji. Čak bih rekla da kod malog biznisa još više dobija na značenju, jer kod njih ne očekujemo da se bave tim, osim oni koji ozbiljnije pristupaju poslu.

5 thoughts to “Da li želite da vam frizer izgleda kao bankar, a bankar kao super model?”

  1. Pokušala sam se prisjetiti kako ja reagiram u sličnim situacijama – i da, u pravu ste, dress code utječe i te kako na odluku klijenta/kupca. Često sam se znala okrenuti i otići,ili promijeniti kasu u trgovini/šalter u banci/štand kod mesara. U ovom slučaju stvarno vrijedi ona izreka da odijelo čini čovjeka, barem u psihi korisnika usluga 😉

    Drago mi je da sa „otkrila“ vaš blog, i opet se uvjerila da ćemo naići na ono što nas privlači 🙂 Sinoć sam čitala tekstove o mystery shopping-u, danas naiđem i tu tekst o tome. Idem istraživati dalje! Pozdrav

    1. draga Mirna, hvala na komentaru 🙂 tačno, ovde se radi o psihologiji kupca i neverbalnoj komunikaciji pre nego što smo otišli na naredni korak i zatražili uslugu. Meni jako važan segment, jer mi ti neki sitni detalji govore ustvari o nekom nivou kompetencije koji prodavac poseduje, i da mi deluje uverljivo. Dakle pomenuta frizerka bi mi recimo delovala „ubedljivije“ u nekoj Revlon kecelji za frizere ili nečem sličnom, ovako ne. Drago mi je da vam se dopada blog! Čitamo se 🙂 Hvala!

  2. Zanimljivo zapažanje. Tačno je da je sve važno i da živimo u vremenu kada imamo toliko izbora da ne moramo dva puta koristiti uslugu kojom nismo zadovoljni. To podiže naše zahteve, ali i prosek usluga na jedan sasvim novi nivo.
    Zanima me da li je bankarka-frizerka ispunila Vaša očekivanja. 🙂

    1. Jasmina, hvala na komentaru,ja ih zaista volim i cenim 🙂 Upravo sam o tome i pisala, dakle potpuno drugi kriterijum izbija u prvi plan, nešto na šta sam želela da skrenem pažnju posebno onima koji se bave prodajom bilo čega, robe, usluge..Svaki detalj dobija na važnosti, jer kupci, korisnici postaju sve probirljiviji i zahtevniji 🙂

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *