Shvatila sam pred svoj treći blogorođendan (30.11.2018) jednu stvar, od svih tekstova koje sam napisala ljudi najviše čitaju tekstove koji nose neko lično iskustvo i nešto čemu ste vi lično bili svedok (ili neko vaš bliži). Takođe, zahvaliću se svima koji čitaju moj blog na fantastičnih 26.019 pregleda i 17.249 posetioca. Biće i torta, biće i žurka 🙂 javljam… Ipak, tri godine rada je iza mene.
Pišem dakle iz svog ugla, ono kako ja doživljavam neke stvari, ne kao expert za to i to, već neko svoje iskustvo. A imam ga, u ovom slučaju itekako mnogo, samo 30g rada sa klijentima.
Zašto Paella? (čita se paelja)
Paella je špansko nacionalno jelo koje potiče iz 18 veka, iz Valensije, a značenje je vezano za vrstu tiganja u kom se ovo jelo sprema… Sada već shvatate, pretpostavljam.
Paella, zato jer se pravi u specijalnom tiganju (sastojci su svugde različiti, odnosno imamo glavne i one koje možemo sami da dodajemo po ukusu) špansko – jer ponekad kao da govorimo španski, pobogu, pa se ne razumemo. Inače, Valensija je mesto gde ljudi slabo govore druge jezike, samo udaraju po svom 🙂 čak se i na jednom restoranu nalazi natpis „ We are trying to speak english“
Elem, prigovori.
Neka naš tiganj bude mesto u kom ćemo dodati naše prigovore i praviti od njih paellu, pa da na kraju probamo šta smo sami skrčkali.
Prigovori su nekada bili drugačiji, da ne kažem da su se svodili na neke duge poštanske prepiske ili u najboljem slučaju direktno kod poslodavca.
A kako je danas?
U tiganju naše paelle gde ćemo dodavati sastojke za prigovore, imamo osnovne i sporedne sastojke i one začine koje dodajemo po ukusu.
Ni tiganji nisu isti kao nekada, sada imamo napredne tiganje, online tiganje, web tiganje, chatbot tiganje imamo mailove, društvene mreže. Mnogo tiganja, koji odabrati?
Najbolje da se fokusirate na napredne tiganje, odnosno na online komunikacije, ako je moguće, taj otprilike koriste savremene korporacije i brendovi koji poštuju klijente i žele da čuju kritike i poboljšaju klijentsko iskustvo, tako se to sada zove.
Što više radimo na poboljšanju klijentovog iskustva, klijenti bi trebali da budu zadovoljniji, logično. No, da li je uvek u praksi tako?
Nije. Postoje klijenti koji bez obzira na ponuđene alate za prigovore i dalje koriste metode koje nisu prihvatljive i ne koriste nikome. Dakle ako se paella kuva na tihoj vatri zašto raspaliti na najjače i pregoreti omiljeno jelo? To što ćete se izvikati najčešće na pogrešnu osobu, neće popraviti ukus paelle, niti vaš dan. Mogli ste to rešiti na mnogo bolji način.
Zašto klijenti sve više ulažu prigovore?
Zato što su svesni da je sada fokus usmeren na njih i njihove potrebe. Sve im je podređeno i poneki to zloupotrebljavaju, dok poneki zaista daju konstruktivne i zanimljive predloge, svoje kritičko razmišljanje, problem, grešku, saopštavaju na primeren način.
Primera radi, društvene mreže su danas jedan moćan alat koji nama svima menja živote, utiče na naš posao, način razmišljanja, komunikaciju, ton, prodaju, izgradnju brenda, osluškivanje tržišta. Zato će nam društvene mreže biti jedan od glavnih sastojaka za paellu tj. pirinač. Mnogo pirinča.
Dakle društvene mreže su pirinač, drugi glavni sastojak je paradajz, šta bi mogao biti paradajz?
Paradajz bi bio ona vrsta prigovora koju ćete napisati i ostaviti na šalteru ili kod prodavca u nekom maloprodajnom objektu, čak bi ovo mogao biti i prigovor koji pošaljete mailom putem web site-a.
Tiganj u koji odlažemo prigovore za paellu je obično kod menadžera ili direktora ili završi tamo, barem bi tako trebalo. Paradajz i pirinač i sve što mislite, retko kada ima smisla ostavljati negde drugo jer ukoliko se vaš prigovor odnosi na mali broj radnika na nekom šalteru, kasi, prodavnici, na čekanje u redu, lošu uslugu, takav prigovor se upućuje menadžmentu, a ne radniku, pogotovo se NE upućuje klasičnom, opšte prihvaćenom metodom izderavanja na službenika ili radnika. Jer tu službenik ili radnik ne može puno da vam pomogne. To treba da stigne do nekog drugog, nekog ko se bavi time, dakle menadžeru.
Ove sastojke morate imati ukoliko vam je stalo do vaših klijenata i želite, pogađate, POPRAVITI KLIJENTOVO ISKUSTVO.
Od ostalih sastojaka imate supu, a supa služi da razblaži vašu paellu, ukrčka, odnosno u našem slučaju da ublaži i kompenzuje klijentovo nezadovoljstvo. Može i ona u glavne sastojke…
Na društvenim mrežama sam inače od abakusa, što bi rekao jedan moj stari drug Predrag, što znači od stare Grčke (šalim se) ali tako mu dođe. Tako da manire i veštine komunikacije na mrežama poznajem vrlo dobro. Od kad su klijenti shvatili da brendovi i komapnije imaju naloge na društvenim mrežama njihovi prigovori su čini mi se izraženiji, jasniji, direktniji i češći. Jer, konačno njih neko sluša… Jer osluškivanje nezadovoljstva ili zadovoljstva klijenata direktno se odražava na prodaju vaših proizvoda i usluga.
Klijent će pre uzeti proizvod kod nekog ko ima nalog na društvenim mrežama ili web site, mail za korisnike nego kod nekog ko nema verifikovano prisustvo na internetu i društvenim mrežama, jednostavno oseća se sigurnije.
Nije mi jasna jedna stvar kod prigovora na društvenim mrežama. Klijenti koji ne pokušavaju da svoj prigovor proslede u inbox, pre nego brend i kompaniju direktno, javno i na veoma ružan način opletu po društvenim mrežama. Razumem da ste nezadovoljni, ali da li ste pokušali da rešite taj prigovor pisanjem u inbox? Malo da manje posolite i pobiberite i manje ljute paprike u paellu? Ne? Možda bi vam neko odmah rešio lako problem, možda postoji adekvatno rešenje i bez javne prozivke i nanošenja štete kompaniji i brendu. Možda niste o tome razmišljali. I ja sam nekada to radila, i onda sam shvatila, da ljudi i bez toga izlaze u susret, rešavaju probleme, pri tom vam javno ne napišu da ste vi pogrešili, ako ste pogrešili.
Dođosmo do kraja, napravismo paellu, začine ćete dodati sami, kao i škampe, lignje, pa da probamo? Kakva je vaša? Koje je vaše iskustvo? Volela bih da mi napišete u komentaru.
Nadam se da niste GLADNI prigovora, jer ste ovaj post čitali praznog stomaka 🙂
i na kraju recept za dobru paellu,
link je ispod,
a uz to ide dobro vino,
prijatno 🙂