Mali vodič za šalterski posao

Prvo i osnovno, kada vam neko kaže ili vas pita da li ZAISTA želite da radite  šalterski posao, shvatite to ozbiljno i doooobro razmislite da li želite to da radite.

Evo osnovnih stvari koje morate da znate ukoliko počinjete da radite na šalteru.

Dobrodošlica

Obavezno pozdravite klijenta osmehom, koji mora da bude ni previše srdačan ni previše mlak. Dakle osmeh i prijatno lice, nikakvo preterano  oduševljenje ni euforija.“ Dobar dan izvolite.“ Meni je „kako mogu da vam pomognem“ bezveze totalno, mislim nekako mi zvuči bezveze a i dobila sam milion zanimljivih smešnih odgovora na to pitanje tako da bih ga ja izostavila, ukoliko klijent ne kaže ništa nakon dobar dan, osmeh, udah, onda ide ono kratko „izvolite“ itd.

Previše srdačni i nasmejani delovaćete nekompetentno, uticaće na pogrešan tok razgovora, i dovešće do toga da vam se klijent „popne na glavu“ sa dosadnim zahtevima za kojima nema potrebe, čak će iz dosade povremeno svraćati da se ispriča sa vama, i troši vaše vreme uzalud. Dakle osmeh, ali umeren.

Na tok daljeg razgovora može uticati i raspoloženje klijenta kao i njegova namera zbog koje je došao kod vas. Pošto nemate iskustva i ne možete odmah da procenite šta bi to moglo da bude, budite uzdržani dok klijent ne pokaže svoje namere i saopšti vam vaše zahteve.

Ukoliko je u pitanju rutinski posao, poželjno je da proširite razgovor u onom smeru u kom mislite da bi bilo dobro, ali nikako i nikada ne spopadajte klijenta pitanjima i ponudama ukoliko je on jasno stavio do znanja da ne želi da razgovara ili pokazuje znake nezainteresovanosti i otpora.

Agresivno nametanje nečega može dovesti do toga da klijent više niakda ne dođe do vas, nema slobodu da vam se obrati za pomoć, a samim tim sledećeg puta može rado poželeti da svoj posao obavi kod vašeg kolege.

Zašto bi to bio problem?

Ukoliko radite u sales- u nećete imati baš puno uspeha jer će klijenti gledati da vas zaobiđu, pa će vaša prodaja od koje vam zavisi i radno mesto biti problematična. Jer, cilj vam je da vam se klijenti što više obraćaju za pomoć, odnosno da rado dolaze kod vas po savet ili da reše neki problem. Ako ste prošli uspešno ovaj deo, klijent vas je registrovao kao osobu koja je ljubazna, nenametljiva, pristupačna, ukoliko i dođe do nekakvog većeg problema koji uključuje konfliktnu situaciju, njegova reakcija biće mnogo  ublaženija, imajte to na umu.

Loše stvari ili negativne vesti, klijentu se saopšatavaju sa oprezom i manjom dozom empatije (manjom).  Meni se čak jedan klijent naljutio jer sam mu previše mirnim tonom saopštila da toga dana više ne radim sa klijentima i da se prebaci kod kolega na drugom šalteru. Da sam mu se obratila nervoznim tonom, isto bi se naljutio. Tako da, birajte tonalitet kojim ćete reći nešto klijentu.  Ukoliko imate iritantan glas, boju glasa koja nervira ljude, imaćete problem. Jedna ista rečenica može da se izgovori na mnogo načina, pitanje je da li ćete odabrati pravi.

Klijenti koji dolaze na šalter uglavnom će lako prepoznati vaše neiskustvo ili početničke korake, i mnogi od njih će iskoristiti to da vas isprovociraju. Nemojte to dozvoliti, držite situaciju pod kontrolom, ukoliko primetite da ne možete da se nosite sa tim klijentom (što je sasvim normalno na početku) pozovite kolegu ili koleginicu da vam pomognu da rešite problem.

Sledeći put ćete prepoznati takvu situaciju mnogo lakše, i nemojte se nervirati ukoliko ne uspete da se izborite sa tim, takve stvari se dešavaju to je normalno, kada krenete kući probajte da sve to izbacite iz glave i ne mislite toliko o tome, već se opustite. Proći će.

Klijenti prepoznaju profesionalizam, tako da se trudite iako nemate vrhunske kompetencije jer ste početnik,  delujete maksimalno profesionalno i staloženo. Postoje klijenti koji i dalje šalterski posao doživljavaju kao pre 20 godina, ono sa rupom na staklu i zavesom iza koje šalterski službenik gospodar svega na Zemlji i van nje, ruča, masnim rukama dodaje papire i ostale stvari, kao dođi sutra, fali ti papir (Ft1P), ispija kafe, pa čak i puši. Jednom rečiju Mica ubica.

Vi ćete im dokazati suprotno, dakle, držite rastojanje između vas i klijenta, pokažite da ste frendli, da želite da sarađujete, da možete da mu pomognete, da nipošto ni po koju cenu ne želite samo da ga se rešite k’o da ima kugu, jer njegov problem zahteva vreme, a vi ga baš i nemate. Nikako se ne služite nepoznatim terminima, koristite u radu sa klijentima samo one, za koje mislite da su mu bliski, a za vas prihvatljivi.

Ukoliko mislite da ćete se zadržati kod nekog klijenta, sasvim je u redu, a ja to redovno činim, da se sledećem klijentu iza njega obratite se sa rečima „zadržaću se pet minuta, da li želite da sačekate, ili vam se žuri?“

To klijentima mnogo znači, oni shvataju da ste ga videli da ćete imati u vidu da što pre odradite predhodnog klijneta i da neće dugo čekati, jer dok stoji i čeka on nema pojma šta vi radite i koliko ćete se zadržati. Ukoliko se klijent žuri, prosledite ga kolegi, mada ukoliko to lepo kažete, retko kad će vam se takav klijent reći da nema vremena ili praviti problem. Bitno je dakle da ste ga primetili, njemu je to dovoljno.

Ne ignorišite nikoga, bez obzira na njegovu rasnu pripadnost, odeću, status, ponašajte se potpuno isto prema svakom klijentu, ukoliko postoji potreba da napravite izuzetke učinite to na neprimetan i način koji neće uvrediti ili omalovažiti druge klijente.

Ne zadržavajte se u predugom razgovoru, ukoliko imate na redomatu opciju za upozorenje da ste se dugo zadržali u razgovoru  sa klijentom, uključite je, jer možda na početku nećete imati pojam o vremenu. Naročito nemojte dopuštati klijentu da se prema vama odnosi domaćnski, prisno, i donosi vam poklone. Ukoliko vam klijent donosi poklone, u većini slučajeva, mada ne uvek, tražiće od vas neku“ uslugicu“. Ponekad klijent nakon dobro obavljenog posla izrazi želju da vam se zahvali poklonom, i to je u redu, pogotovo ako je to neki njegov proizvod, ili nešto što ne predstavlja veliku vrednost. Pojedine komapnije imaju i tačno definisan sistem u kom je opisano koji pokloni i koje vrednosti poklona su dozvoljene.

Neki klijenti vole da im se duže posvetite, vole da se ne osećaju kao da ste ih „otaljali“, vole da im posvetite pažnju, to su spremni i da plate nekim posebnim paketima , dok drugi jedva čekaju da izađu napolje i da vas više nikad ne vide, mrska im je i sama pomisao da treba nešto da obave na šalteru. Prepoznajte takve klijente, nije teško, zapamtite, vi vladate situacijom, vi ste onaj koji određuje u kom smeru će se razgovor i situacija odvijati.

Ukoliko ne volite da komunicirate sa ljudima, jednostavno niste taj tip, ovaj posao nije za vas, potražite ipak nešto drugo, ukoliko ste ipak prinuđeni da ga radite, jer nemate drugi izbor, trudite se da se to ne primeti.

Ukoliko radite sa pravnim licima, nemojte nipošto razmišljati o tome kako klijent želi da rasporedi novac i svoje poslovanje, on ima svoje razloge za to, koje ne mora vama da kaže, to je jednostavno način na koji on posluje, možda je njega knjigovođa tako posavetovao, može biti hiljadu i jedna kombinacija, ako se ukaže prilika, pitajte ga na diskretan način zbog čega ne koristi ili koristi pogrešno neke usluge ili ga usmerite na koji način bi to možda bilo jednostavnije, možda nije znao, ili nije razmišljao na taj način.

Ukoliko imate mogućnosti da prebacite da se  neke stvari  rade elekstronski, iskoristite maksimalno tu mogućnost, jer ćete u sledećem razgovoru imati više vremena da klijentu predstavite svoje proizvode i usluge, nećete gubiti vreme na bespotrebnu papirologiju, dakle jedna gomila papira manje.

Pre svega, naučite da budete strpljivi, da reagujete što je moguće mirnije, da probate da razmišljate drugačije, odnosno da se zamslite u ulozi tog klijenta i biće vam lakše da ga razumete.