Možda ste čuli, možda i niste, sve veće firme, kompanije i one koje drže do kvaliteta svojih usluga i zadovoljstva potrošača odavno koriste usluge agencija koje u svom opisu imaju mystery shopping („tajne kupce“).
Mystery shopping je ustvari alat kojim dolazimo do korisnih informacija u cilju poboljšanja – povećanja prodaje, podizanje kvaliteta usluga i proizvoda, komunikacije sa klijentima, pa čak i kad vršimo istraživanje konkurencije.
Mystery shopper-a možete angažovati u različitim slučajevima, te je on dužan da primeti što više detalja o prodajnom mestu, popunjavajući jednostavan upitnik, u kome ustvari vrši evaluaciju:
-prodavca ( prodajne veštine, komunikaciju, količinu ponuđenih proizvoda), njegov izgled (u skladu sa dress codom, ukoliko postoji), dužinu čekanja na određenu uslugu (banke, restorani, benzinske pumpe), ljubaznost prodavca, itd.
-objekta (da li je objekat u skladu sa predviđenim standardima), čistoću, funkcionalnost, privatnost , da li su klijentu na raspolaganju flajeri, marketinški materijal, tabla sa informacijama, dostupnost istih.
-dužina čekanja na određenu uslugu, gde u nekim kompanijama strogo vode računa o tome
-pitanja za prodavce kako bi se ocenila njihova informisanost o proizvodima, nakon čega sledi evaluacija
-takođe merenje zadovoljstva kupaca putem e-trgovine
Mystery shopping se vrši uglavnom:
-odlaskom MS direktno u objekat po unapred utvrđenom scenariju
-slanjem e-maila na koji prodavac ili zaposleni treba da odgovori na adekvatan način
-telefonski poziv MS
Ukoliko držite do kvaliteta svojih usluga i želite kontinuitet u tome svakako je ovo jedan od najboljih načina da dođete do korisnih informacija, takođe da utvrdite pravo stanje na terenu, odnosno ukoliko je došlo do pada prodaje da saznate koje su to stvari koje su uticale na to. Prikupljanjem informacija od strane MS, zatim evaluacija, analiza izveštaja može vam ukazati na to gde vam je „usko grlo“ u prodaji odnosno uzrok smanjenja iste. Takođe kontrolišete znanje i stručnost vaših zaposlenih koji su dužni da kontinuirano prate novosti u kompaniji, ovo se naročito odnosi na banke ukoliko su neke nove kampanje u toku, te u kojoj meri zaposleni poseduje veštine koje će kupce zainteresovati za te proizvode. Svakako prodavac nije dužan da vas zatrpava informacijama, ali je potrebno da vas u dovoljnoj meri animira da ga saslušate, odnosno da proceni koje su to vaše potrebe.
Mystery shopping kod zaposlenih doprinosi:
-podizanju svesti o kvalitetu usluga i načinu komunikacije
-konstantna edukacija ( dodatna ukoliko se rezultatima mystery shopping-a utvrdi da je potrebno)
-briga o kupcu/ klijentu
-podizanje prodaje proizvoda i usluga,
-dodatne ideje o unapređenju prodaje
Mystery shopping kod poslodavca doprinosi:
-praćenje i evaluacija zaposlenih njihov nivo poznavanja proizvoda i usluga, prodajne veštine (cross-selling) , komunikacijske veštine, sposobnost rešavanja problema, konfliktnih situacija, odnos prema klijentima, korišćenje prodajnih argumenata (opet cross-selling ), itd.
-praćenje konkurencije
-jasna slika trenutne situacije na terenu koja ukazuje na probleme ukoliko postoje
– poboljšanje prodaje
Banke vrlo često (neke kvartalno) koriste usluge mystery shopping-a, a tu su i restorani, benzinske pumpe, trgovinski objekti, tržni centri… U samom angažovanju agencije za sprovođenje mystery shopping-a potrebno je povremeno menjati agencije radi dolaženja do što relevantnijih rezultata istraživanja.
Kod nas u Srbiji postoji više agencija koje se bave između ostalog i mystery shopping-om, a inače se bave i istraživanjem zadovoljstva kupaca, loyalty programima, promoterskim akcijama, marketingom.